文/黎文婕
来源 ID:znkedu
“交给我们，搬家不累也不贵。”
打出这个口号的，是人称货运版“滴滴”的货运搬家平台——货拉拉。
然而，最近的货拉拉却被推到了“天价收费”的舆论漩涡：两位百万粉丝美妆大V“我是 FancyWang”和“川大發”在微博爆料，5 月 4 日下午两人搬家时，遭遇货拉拉平台的搬家司机中途加价，1.2 公里的路程、2 分钟的车程，被要求按米收费，原本系统预估的 440 元被加至 5400 元。经多轮协商后，最终实付 3440 元。
尽管货拉拉官方在 5 月 6 日作出了“清退涉事司机并对用户进行退款和赔偿”的回应，但不可否认的是，在“拉不起”的质疑声中，“拉货=货拉拉”的美好愿景似乎正逐渐破碎。
一石激起千层浪，质疑声从货拉拉蔓延到整个网约搬家货运行业，司机临时加价、变相加价、乱收费等问题成为众人皆知的“坑”。
那些一度打出低价牌的“货拉拉”们，不得不承认，要想打破价格困局，啃下搬家货运这块诱人而难啃的骨头，显然没有那么容易。
不满的用户：难逃广告背后的“坑”
“我们实在是没有想到，搬个家能要 5000 多元。”当事人“川大發”在上述爆料视频中满是惊讶，据他讲述，5 月 4 日，他和朋友 Fancy 使用货拉拉雇车搬家，搬运过程中，因疫情期间货车不能进入小区，需由人工搬运一段路程，距离约 200 米。
搬运人员却提出，步行距离要按“每人每米 5 元”的标准额外收取搬运费，加上装货时步行的距离，共计 5400 元，并表示，即使将货物放在马路边，也需要再支付 2700 元的费用。
“按照这个收费标准，没几个人能搬得起家吧。”Fancy 表示难以接受，并在事后曝光此事。
当事人“川大發”和朋友 Fancy 的支付截图
5 月 6 日，“货拉拉不到两公里收费 5400 元”这一话题登上微博热搜。
当货拉拉对此爆料作出回应后，有网友评论，这次两位博主是大V，事情才能得以曝光，不知道还有多少没有渠道发声的普通人被坑。
事实上，就在 Fancy 搬家的前一天，身在成都的岳梓（化名）就遭遇了类似的情况，他曾在货拉拉提前预约了 5 月 3 日的搬家服务，并且预付费 200 元，然而当天却被上门司机要求私下补交 300 元的搬运费。当时一心着急搬家的岳梓，“只能买单。”
岳梓通过平台多次反映上述情况，问题却始终没有得以解决。“平台对司机的管控太差了，客服也没法做到有效沟通。”倍感气愤的岳梓最终卸载了货拉拉，“再也不想用了。”
“看到这个话题后，我就气不打一处来。”在 4 月底刚刚搬完家的北漂刘语熙（化名）也踩进了同样的“坑”。
4 月 28 日，刘语熙使用货拉拉搬运包括电视机在内的 8 件家具，在选择了中型厢货的货运类型后通过 app 支付了 232 元的出车费，由于不确定搬运服务的具体规则，关于搬运人工费，她选择了“搬运需求与司机商议定价”。
刘语熙的订单只显示了一位师傅
令她没想到的是，搬运时，司机擅自多带了一位搬运人员且并未说明要加价，直到搬运结束，司机才表示，“因为是两个人，人工费用要翻倍，按照货拉拉的标准算下来一个人 538 元，总共需支付 1200 元。”
“之前看货拉拉铺天盖地的广告写着明码标价、拒绝中途加价，以为很靠谱，万万没料到这种套路。”几经讨价还价，刘语熙最终还是支付了 1100 元的人工费。
事后，刘语熙也曾通过平台试图投诉，客服答复称，“因为这是和司机自主商量的，如果觉得不合理可以不付钱，但是您已经付了钱，就表明您接受了。”
锌刻度发现，货拉拉对于车辆行驶的里程费有明确规定，搬运入户的基础搬运费、楼层费、大件物品附加费也有较为详细的标准，但对进楼前的搬运费则没有具体规定。
仅注明：除搬运上楼外，纯人工搬运距离超过 50 米时，由客户和司机协商搬运费用。而这正成为了司机们私下随意加价的机会。
“言外之意就是你们一个愿打一个愿挨，和平台没关系。但这不就是钻空子吗？平台对司机毫无约束力，用户随便一踩就掉进坑里了。”刘语熙满是无奈，却投诉无门，只能认账。
事实上，网约搬家“见光涨”已经让许多消费者尝到了搬家的苦头。
锌刻度在黑猫投诉、聚投诉等网络投诉平台上搜索发现，在黑猫投诉平台“货拉拉”的投诉页面上，有近 2000 条投诉，除开平台不开发票的问题，被提及最多的问题则是司机私下乱收费。而在聚投诉平台，关于“快狗打车”的问题，则有超 500 条投诉帖。
无奈的司机：不加钱就难赚钱
5 月 6 日，货拉拉官方微博发布声明，称平台司机豆某在近距离搬运情况下向用户索要高价搬运费，“行为严重违反平台规则，已被平台封号并清退，且终身不可再加入平台”。
但岳梓对这份声明并不满意，“这绝不仅仅是司机的问题，如果平台不明确制定价格规则并加以管控，还是会有司机钻空子。”
而另一边，则是网约搬家货运平台司机们的无奈。
“尽管私下乱加钱确实显得不合理，但平台定价实在太低，不加钱就难赚钱。”一沿海城市的货拉拉司机张载福（化名）原本常年跑长途货运，2018 年在同行的介绍下加入了货拉拉，“当时以为能和平台双赢。”
彼时的网约同城搬家货运行业已经历几轮洗牌，包括一号货、神盾快运和蓝犀牛在内的网约货运平台相继式微。而 2013 年成立于香港，2014 年进军内地的货拉拉却脱颖而出，正值风光。据启信宝数据，货拉拉 2018 年业务量增长了 200%。
唯一能与之抗衡的快狗打车（原 58 速运）则在经历改名风波后，从小B端市场转移目光，开始和货拉拉争夺C端市场。
为了吸引和留存用户，货拉拉和快狗打车大打价格战，铺天盖地的广告上，“低价优惠”、“价格低”等字眼都格外显眼。货拉拉更是在官网表明，“比个体司机便宜 40%。”
货拉拉此前的官网截图
与此相对应的是，需要吸引更多司机进驻。为此，货拉拉一度打出“多拉几趟，轻松过万。”（现改为“多拉几趟，收入高涨。”）的口号，并表示“平台每天上万订单，抢单随你喜欢”。
数据似乎证明了这些战略的正确性——2019 年 2 月，货拉拉宣布了D轮 3 亿美元的融资，投资方中不乏高瓴、红杉等中国顶级投资机构。截至 2020 年 3 月，货拉拉平台月活司机 44 万，月活用户达 600 万；快狗打车则已拥有超过 110 万名平台注册司机、超 900 万活跃用户。
然而，伴随着价格战进入后半场，司机们开始意识到，“平台的低价牌都是司机在买单。”
“黑心的司机还是少数，但司机们的确会更倾向于私下收取搬运费，因为平台的出车费和运费定价太低，尤其是搬运大件我们要请人帮忙，不加价确实难以维持。”在西南地区某三线城市做了一年快狗打车司机的李成（化名）告诉锌刻度，“每天辛辛苦苦，一个月能勉强挣四千。”
“加之快狗如今也推出了会员模式，会员费一交，收入更少。”李成无奈表示，“加入平台，挣不了多少，但不加入平台，单子就少。”
张载福也告诉锌刻度，“因为货拉拉定价太低，平台从用户端挣不到钱，就不断提升司机的会员费。”
锌刻度了解到，货拉拉的司机每个月要交 99-699 元不等的会员费，不同金额享受不同服务。99 元一天可以接两单，超出两单就只能接一些别人来不及接的订单，而 699 元可以无限接单。部分地区的会员费已一路涨到了 999 元。
“由于司机太多，抢单也不那么容易，我现在每天最多接 5 单，再除掉油钱和会员费，如果只靠拉货出车费，其实挣的钱还不如之前在家居市场拉活，平台所说的‘轻松过万’简直就是做梦。所以，现在主要就靠搬运费挣钱，大部分时候，搬运的收入能占总收入的二分之一。”张载福坦言，“业内和平台也确实没有太明确的标准，所以也经常会和用户出现纠纷。”
货拉拉方面也曾在接受采访时表示，“搬运费是货主和司机产生纠纷的重灾区，货拉拉从 2018 年开始试着去标准化搬运的收费。”
但从结果来看，搬运费的标准始终没有明晰，即便是有具体收费明细规定的业务，不同平台的价格标准也相差较大，难以统一。
于是，低价牌带来的红利格外短暂，被“坑”过的用户们纷纷逃离，挣不到钱的司机们也满腹委屈。货拉拉们既赢不了用户的口碑，也稳不住司机们的心。
两难的货拉拉们，能否啃下硬骨头？
“对于服务非标行业的收费问题，一旦允许两方协商，100% 会出问题，用户绝对是被宰的。”蓝犀牛搬家创始人兼 CEO 王栗曾坦言。
客观来说，搬家服务流程复杂，特殊情况也比较多，这也是传统搬家服务过程中存在的一大痛点，而网约搬家服务同样难以避免。
货拉拉方面也表示，正是因此，平台在标准化计价之外，针对一些特殊大件、用户下单与实际情况不符、人工搬运距离过远等不在标准计价范围的情况，需要用户和司机协商搬运费。
货拉拉的厢式货车
此外，即便更换了入口，但一线的服务工作人员仍然是传统搬家平台的那批人。载客司机基本都受到过系统且长期的培训管理，但是货运司机不同于载客司机，他们则更习惯于传统的拉货议价模式，服务水平也良莠不齐，仍然需要长期的培训和规范。
“传统搬家行业的痼疾仍在，如果要从根本上解决乱象，单靠互联网思维是完成不了的。网约货运搬家平台需要对供需双边市场都进行重构，对任何一方，都须达到利益平衡才能持久经营。”一位互联网搬家行业的业内人士告诉锌刻度，“但这实在太难，司机的素质良莠不齐难以在短时期内提高，严格的定价规则和要求也需要整个行业的配合。”
所以，比起搬家业务这块硬骨头，处境两难的货拉拉们或许更倾向于把精力投向更大的蛋糕——尽管按照中商产业研究院预测，中国同城货运行业 2021 年的市场规模将突破 1.5 万亿元，但搬家业务在同城货运市场中仅占比 15%，不过是蛋糕上的一枚樱桃。
微观来看，货拉拉和快狗两家公司的搬家业务占比也很小，货拉拉的官方数据显示，其货物运输业务占比 70%，搬家业务占比 30%。
“因为业务占比小，平台方可能并不会费尽心思进行规范管理，毕竟这有些吃力不讨好。”上述业内人士表示，“但即便如此，平台方的监管责任也是不可推卸的，相较于烧钱抢市场，提高服务和管理水平才是关键。”
不可否认的是，即便仅是蛋糕上的一枚樱桃，谁能抢先尝到这口甜也至关重要。毕竟，当平台们争夺着同一批用户，任何一方势力向前一步，都会带来利益格局的巨大变动。
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